4月27日起，拼多多回复率考核指标变更为【3分钟人工回复率】

为了提高商家的询单转化，同时为了提高消费者的服务体验，4月27日起，商家客服回复率考核指标从“5分钟回复率”变更为“3分钟人工回复率”。那么“3分钟人工回复率”要求商家对哪些场景进行人工回复呢？快来看看吧。

一、3分钟人工回复率指标计算公式

3分钟人工回复率=（咨询人数-3分钟未人工回复累计）/咨询人数，考核时间：08:00:00-23:00:00。

注意：其中3分钟未人工回复累计和咨询人数都是消费者数。举个例子：消费者A的咨询中存在一条及以上未在3分钟内人工回复的咨询，则3分钟未人工回复累计就加1。

1.咨询人数是什么？

咨询人数需要同时满足：不在疑似垃圾消息栏中的消费者且在考核时间内有有效咨询的消费者。

①疑似垃圾消息栏

网页版客服聊天页面疑似垃圾消息栏位置

手机版客服聊天页面疑似垃圾消息栏位置

②有效咨询是什么？

消费者在考核时间内发送的消息中，至少包含一条非自动触发的消息。（特殊说明：消费者被拉黑的情况，被拉黑时间段外的情况，仍旧按照上述条件衡量，在被拉黑时间内的咨询不计入考核。）

举个例子：

类似的场景还有：

2. 3分钟未人工回复累计怎么算

同时满足：咨询人数的定义且存在3分钟内未被人工回复的消息；

二、哪些场景会被认为是商家进行了人工回复呢？

商家手动发送的文字、表情、图片、视频等；

另外还会包含：

简单来说，你在客服工作台能看到的大部分操作，发送给买家都属于人工回复。