淘宝网店营销 详谈老客户留存率

流量是永远是电商的焦点。但是随着电商在客户群众的渗透率提高，卖家数量的增多，商品越来越丰富，使得新客户的获取越来越难。因此对于商家来说，对老顾客的重视，已经成为这两年里流量主旋律中的重要声音。

而对于买家来讲，进入一个新的店铺时，靠前次购买多少存在试探性心理，一旦他成为老顾客，他与商家之间的沟通也会顺畅很多，比如提高静默下单率。因此，老客户的维护带来的运营效果是双向的。

那么如今淘宝上，店铺老客户的运营与留存现状到底是什么情况呢?从数据来看，目前淘宝网店铺成交用户中，老客户占比不足10%，店铺成交仍以新客户为主，老客户对店铺成交的拉动不足。随着店铺星级的上升，熟客率逐渐增加(钻级以下店铺总体成交客户规模较小，所以熟客率数据仅供参考)。星级高的店铺经营能力较强，对老客户的维系意识也较高。

标类留存更多

一般来说，作为店铺的老客户，对店铺产品已经比较熟悉，不仅可能产生直接消费，还会帮助向其他人宣传店铺并带来新用户的成交。然而，目前只有接近30%的消费者会在半年内，到曾经买过的店铺再次购买(淘宝整体店铺留存率=半年前购买过的任一店铺在半年后再购买的人数/半年前总购买人数)，对此数据有影响的可能原因除了客观的类目、可供选择过多的原因外，初次购物体验不够好，没有做好老客户维护也是客观原因，但这项数据能说明大部分淘宝店铺的客户留存率提高还有一定的空间。

从数据来看，标类店铺的老顾客留存率会略高于非标店铺。其中，客户留存率排名前五的行业依次为外卖、奶粉/辅食、充值、宠物、美容护肤。这些类目的卖家要更为重视老顾客带来的成交，并且需要利用行业特性进一步扩大优势。而对于其他周期性购买特性较弱行业的卖家，则需要采取一些方法树立店铺特色，尽力克服行业不利因素。

重视高级会员

从会员等级来看，等级越高的淘宝网忠实用户，在店铺的留存率也越高。其中，V0用户购买人数最多，但留存率最低，这类买家中可能部分属于初次或尝试性购买用户，或者对淘宝的依赖度较低。V1~V3级别的用户，拥有一定的购买规模和留存率，留存率和会员等级成正比。而V4及以上的用户规模较少，但留存率非常高，并且留存率比较稳定。所以卖家在做一些老顾客体系打造时，也可以针对这三类群体类买家，采取不同的策略分群维护。

警惕流失用户

从前文数据我们知道，即便属于日常消耗品类目的店铺，依然有大部分买家会流失。那么到底是买家无消费需求，或者买家转战线下购买，还是店铺没有吸引与留住老客户呢?通过下文分析可以看出，店铺流失的用户中，有50%的用户后续在其他店铺购买过同类目的商品。即每一个店铺流失的用户中，有一半的人都去竞争对手店铺购买。这项数据对于店铺来说，这种现象值得担忧的同时，也说明了店铺老客户运营与维护的空间或体验上有待优化。

建议针对不同类型的用户，采取不同的维护策略。比如，在店铺购买5次以下的用户，以提升用户粘度，***再次购买为目的;购买5次以上的用户，以拉动用户关联购买、提升客单价为目的。

由于淘宝网店铺的日益增加，用户购买选择的机会也越来越多，导致目前店铺的客户留存率较低。老客户作为店铺的最宝贵的顾客资源，当店铺经营达到一定规模后，维护老客户显得尤为重要。当老客户积累一定数量后，需要根据客户的购买行为与消费偏好对老客户进行分类管理，进行更精准的客户关系管理和营销推广，帮助提高店铺客户留存率，实现更好的发展。