淘宝客服分流入门——关于分流你一定要知道的几个逻辑

1 啥是分流?为啥要设置分流?

客服分流是将从不同入口(店铺亮灯、联系人列表等)进来的买家咨询通过一定的规则分配到指定客服的过程。简单来说,一个买家进来咨询,到底会分给哪个客服,这个是由分流规则决定的。

客服分流是客服工作的起点。从客服的角度来看,分流关乎买家咨询流量的分配,关乎到客服每天的接待量,关乎客服的绩效考核;从买家角度看,分流设置关乎到买家能否在最短的时间内找到问题的答案、能否获得良好的服务体验。

由于天猫淘宝平台上的商家数量众多、行业跨度及客服团队规模差异巨大,因此我们提供了一套可以兼容多种客服场景的分流系统,商家可以根据自身情况对客服分流策略进行设置。本手册的撰写就是为了帮助商家根据自身情况设置客服分流策略,提高客服效率。

2、设置分流前一定要知道的东西

在设置分流之前,大家需要知道几个基本的概念。

(1)主账号与子账号

主账号是开店时实名认证过的账号,子账号是主账号创建并授权的账号。简单理解起来,主账号是给店铺的老板或实际管理者用的,掌握着店铺的所有权限。子账号是主账号创建的员工账号,根据员工的岗位不同,子账号被赋予了不同的权限,比如运营可以上下架宝贝、客服可以接待客户查看订单状态等。

主账号的名称就是开店的淘宝会员名称,子账号名称的格式是 “主账号:子账号名称”。比如,淘宝会员tb12345用这个账号开了一家店,那么主账号就是tb12345,子账号是 tb12345:子账号名称,其中子账号名称可以在创建时由创建者自定义。

关于子账号更多的知识可以查看子账号相关帮助。

(2)客服与客服分组

一个店铺可能会有不同角色的账号,比如美工、运营、仓储、客服等,一般情况下只有客服角色的账号需要参与分流,接待买家。如何让账号参与分流和接待呢?那就是把这个账号放入客服分组。

商家可以根据需要设置不同的客服分组,如将所有客服分成按照订单的处理流程分成售前客服分组、售后客服分组两组,或者按照商品类型分成大家电组、小家电组和手机数码组等等。

(3)最近联系人

说到分流,绕不开的一个话题就是“最近联系人”。“最近联系人”就是最后一个和买家说话的客服。我们分流有一个“最近联系人优先”的逻辑,意思是如果买家跟客服a有过对话,那么在3天内买家再来咨询,有优先分给客服a,除非客服a不在线。

“最近联系人优先”是为了保证消费者重复咨询的时候可以由同一个客服接待,保证接待的一致性;另外,也是为了便于客服绩效的计算。

3、如何设置分流?

由于天猫、淘宝平台上的商家数量众多、行业跨度及客服团队规模差异巨大,因此我们在介绍分流设置方法的时候,将按照不同规模商家的需求特点进行介绍,请大家按需取材哈!

(1)小商家(夫妻店,不区分售前售后)

对于规模较小、不需要区分售前售后的淘宝小店来说,分流的设置比较简单,仅需3步哦:

第一步 建客服分组

新建一个客服分组,将接待买家的账号添加都添加到这个分组,请大家一定注意:主账号如果想要分流,也需要添加到客服分组;

第二步

开启手机分流。如果客服会用手机接待买家,那就一定要登录手机千牛,并在后台开启“手机分流”。开启的方法:子账号后台-客服分流-设置-开启手机分流,点击“保存”。

第三步

按需开启离线分流。离线分流是指如果参与分流的账号不只一个,那么当买家给一个离线的分流账号发消息,这个消息会被分给在线的分流账号。开启这个功能的方法:子账号后台-客服分流-设置-开启离线分流,点击“保存”。

(2)中大商家(客服人数较多、区分售前售后)

对于规模大一些、需要区分售前售后的店铺来说,分流的设置也不复杂,仅需四步:

第一步

新建两个客服分组“售前分组”、“售后分组”,将售前客服和售后客服的账号添加到对应的分组中。注意:一个客服最多只能添加到一个客服分组。

新建客服分组之后,可以设置客服的权重。权重值越大的客服,分给他的人越多。

第二步

绑定订单状态。参考订单状态分流

第三步

按需开启离线分流。离线分流是指如果参与分流的账号不只一个,那么当买家给一个离线的分流账号发消息,这个消息会被分给在线的分流账号。

第四步

设置离线消息处理方式。当晚上所有客服都离线的时候,消费者咨询会流到那里呢?我们引入了一个叫“服务助手”的账号。开启这个账号之后,当所有客服离线时,消息都会进到这个账号。等到第二天客服上线时,去离线消息池将消息分配给在线客服。

(3)更多个性化功能

对于一些想要更加精细化接待的商家,我们提供了商品分流的功能。也就是说,可以将某个商品绑定到某个客服分组,这样从这个商品进来咨询的买家就会被分给响应的客服。

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