淘宝客服分流入门——关于分流你一定要知道的几个逻辑

1 啥是分流？为啥要设置分流？

客服分流是将从不同入口（店铺亮灯、联系人列表等）进来的买家咨询通过一定的规则分配到指定客服的过程。简单来说，一个买家进来咨询，到底会分给哪个客服，这个是由分流规则决定的。

客服分流是客服工作的起点。从客服的角度来看，分流关乎买家咨询流量的分配，关乎到客服每天的接待量，关乎客服的绩效考核；从买家角度看，分流设置关乎到买家能否在最短的时间内找到问题的答案、能否获得良好的服务体验。

由于天猫、淘宝平台上的商家数量众多、行业跨度及客服团队规模差异巨大，因此我们提供了一套可以兼容多种客服场景的分流系统，商家可以根据自身情况对客服分流策略进行设置。本手册的撰写就是为了帮助商家根据自身情况设置客服分流策略，提高客服效率。

2、设置分流前一定要知道的东西

在设置分流之前，大家需要知道几个基本的概念。

（1）主账号与子账号

主账号是开店时实名认证过的账号，子账号是主账号创建并授权的账号。简单理解起来，主账号是给店铺的老板或实际管理者用的，掌握着店铺的所有权限。子账号是主账号创建的员工账号，根据员工的岗位不同，子账号被赋予了不同的权限，比如运营可以上下架宝贝、客服可以接待客户查看订单状态等。

主账号的名称就是开店的淘宝会员名称，子账号名称的格式是 “主账号:子账号名称”。比如，淘宝会员tb12345用这个账号开了一家店，那么主账号就是tb12345，子账号是 tb12345:子账号名称，其中子账号名称可以在创建时由创建者自定义。

关于子账号更多的知识可以查看子账号相关帮助。

（2）客服与客服分组

一个店铺可能会有不同角色的账号，比如美工、运营、仓储、客服等，一般情况下只有客服角色的账号需要参与分流，接待买家。如何让账号参与分流和接待呢？那就是把这个账号放入客服分组。

商家可以根据需要设置不同的客服分组，如将所有客服分成按照订单的处理流程分成售前客服分组、售后客服分组两组，或者按照商品类型分成大家电组、小家电组和手机数码组等等。

（3）最近联系人

说到分流，绕不开的一个话题就是“最近联系人”。“最近联系人”就是最后一个和买家说话的客服。我们分流有一个“最近联系人优先”的逻辑，意思是如果买家跟客服a有过对话，那么在3天内买家再来咨询，有优先分给客服a，除非客服a不在线。

“最近联系人优先”是为了保证消费者重复咨询的时候可以由同一个客服接待，保证接待的一致性；另外，也是为了便于客服绩效的计算。

3、如何设置分流？

由于天猫、淘宝平台上的商家数量众多、行业跨度及客服团队规模差异巨大，因此我们在介绍分流设置方法的时候，将按照不同规模商家的需求特点进行介绍，请大家按需取材哈！

（1）小商家（夫妻店，不区分售前售后）

对于规模较小、不需要区分售前售后的淘宝小店来说，分流的设置比较简单，仅需3步哦：

第一步 建客服分组

新建一个客服分组，将接待买家的账号添加都添加到这个分组，请大家一定注意：主账号如果想要分流，也需要添加到客服分组；

第二步

开启手机分流。如果客服会用手机接待买家，那就一定要登录手机千牛，并在后台开启“手机分流”。开启的方法：子账号后台-客服分流-设置-开启手机分流，点击“保存”。

第三步

按需开启离线分流。离线分流是指如果参与分流的账号不只一个，那么当买家给一个离线的分流账号发消息，这个消息会被分给在线的分流账号。开启这个功能的方法：子账号后台-客服分流-设置-开启离线分流，点击“保存”。

（2）中大商家（客服人数较多、区分售前售后）

对于规模大一些、需要区分售前售后的店铺来说，分流的设置也不复杂，仅需四步：

第一步

新建两个客服分组“售前分组”、“售后分组”，将售前客服和售后客服的账号添加到对应的分组中。注意：一个客服最多只能添加到一个客服分组。

新建客服分组之后，可以设置客服的权重。权重值越大的客服，分给他的人越多。

第二步

绑定订单状态。参考订单状态分流

第三步

按需开启离线分流。离线分流是指如果参与分流的账号不只一个，那么当买家给一个离线的分流账号发消息，这个消息会被分给在线的分流账号。

第四步

设置离线消息处理方式。当晚上所有客服都离线的时候，消费者咨询会流到那里呢？我们引入了一个叫“服务助手”的账号。开启这个账号之后，当所有客服离线时，消息都会进到这个账号。等到第二天客服上线时，去离线消息池将消息分配给在线客服。

（3）更多个性化功能

对于一些想要更加精细化接待的商家，我们提供了商品分流的功能。也就是说，可以将某个商品绑定到某个客服分组，这样从这个商品进来咨询的买家就会被分给响应的客服。