淘宝商家遇到违约投诉未按约定时间发货，要做怎么解决？
未按约定时间发货
卖家在买家付款后未按约定时间发货的行为
卖家存在违背发货时间承诺的,需以商品实际成交金额的5%作为违约金(不包括邮费\红包的金额),最高不超过30元,最低不少于5元,特定类目商品最低不少于1元(除特殊情形外)赔付给买家,买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外,每次扣3分。
二、案例解析
案例1：
卖家是否存在违规?解析:
存在违规：卖家与买家存在另外约定[今晚发]，说明需要在2018-11-26 23:59:59前发货物流揽收时间在2018-11-27 14:55:17
判定点:有约定的从其约定(发货时间合约约定或者旺旺上双方达成发货时间的
案例2：
卖家是否存在违规?
解析:
存在违规：卖家未设置发货合约,按照聊天中所说的时间3-5天发货为准
注:双方旺旺约定5天左右、一 般5天、大概5天、5天后”等，平台认定的发货时间为"5天" :“3-5天”，“1-2天”以较晚时间为发货时间
从次日凌晨零时开始算(例如: 20号14点承诺两天内发货,从21号零点开始计时,到22好23：59：59
交易合约约定: 5天内发货,为5*24小时
案例3：
卖家是否存在违规?解析:
存在违规：卖家未在72小时内完成发货
案例4：
卖家是否存在违规?解析:
若无其他约定(包含物流工具设置的发货时间、旺旺约定的发货时间)买家在发货期内申请退款,投诉不成立,不存在违规
发货问题处理标准被投诉“发货问题”的判定标准
如买卖双方无约定的,买家付款后卖家需在72小时内发货
◆有约定的从其约定(发货时间合约约定或者旺旺上双方达成发货时间的一致)发货时间优先级
双方约定>发货合约>平台规定发货时间(淘宝72小时)关于发货时间节点判定
a交易合约中:5天内发货,为5*24小时
b.对于双方约定:“例:5天左右、一般5天、大概5天、5天后”等,平台认定的发货时间为“5天”,从次日凌晨零时开始算(例如:20号14点承诺两天内发货,从21号零点开始计时,到22号23:59:59分)
C.绝对时间:8号发货,发货时间为:截止8号23:59:59秒
d.淘宝SKU设置预售五天”,发货合约30天,认可发货时间为5天
◆一旦违规,需要立即联系买家另行协商发货处理时间并得到买家认可
一旦投诉,建议主动联系买家撤销,或赔付违约金。
未发货成立如果未主动赔付,待客服介入后,投诉成立扣3分,且会转移对应保证金
(投诉处理中您可以直接点击“同意赔付”操作后完结投诉)
温馨提醒:投诉类型是“发货问题”主动赔付次数达第3次及3次的倍数,主动赔付也会扣3分发货问题处理标准
!!!请注意1)在发货期外,和买家再次约定发货期,后续买家发起延迟发货投诉,延迟发货既成事实,买家投诉成立
(所以一定要根据货源情况提早和买家对焦发货时间)
三、商家投诉处理流程
发货问题商家处理流程
总体投诉处理流程
消费者发起投诉后,协商期和举证期合井,商家共计48小时进行自主处理如果商家拒绝处理后,消费者超24小时没有响应,淘宝会自动介入进行处理在淘宝处理结束前,买家都可以点击撤销,所以这期间尽量和实家协商处理
建议卖家及时进入【卖家中心】-【投诉管理】处理
第一步：【投诉管理】-【我收到的投诉】-【查看详情】
第二步:商家自检自查,确定是否存在违背发货时间承诺的行为,若存在建议您联系消费者协商,避免频繁联系,若未协商一致,请点击【同意赔付】,投诉完结,若不存在,点击【拒绝】,并上传凭证
注:商家朋友可以使用右侧的万象进行订单是否存在延迟发货的预判
介入前自主完结第一次扣0分,第二次扣0分,第三次扣3分,按商品实际成交金额的5%作为违约金额赔付。
介入后,核实存在延迟发货的行为,扣3分,按商品实际成交金额的5%作为违约金赔付消费者。
违约投诉处理小贴士建议
①卖家需根据自己的商品库存,合理设置,若存在库存不足,应及时下架商品
当发现库存不足时,应及时调货,实在调不到时,可与买家重新约定发货时间
②一旦收到投诉,建议旺旺主动联系买家撤销,或主动赔付违约金投诉处理中您可以直接点击“同意赔付”操作后完结投诉
