亚马逊商家遇到差评的处理方法(四原则）

大家好，今天我们聊一聊关于差评的应对思路、方法，以及技巧。

那么对差评的修改我一般把它总结为四原则，这四个原则包括，

靠前步联系客户；第二联系客服平台的客服；第三呢？如果有安全的渠道的情况下。注意，一定是确保万无一失的安全的情况下，可以适当的增评。第四个呢，就是快速的讲价。

首先，联系客户。

那么你收到差评了，联系客户，这是一个必然的情况。因为你只有如果能够联系上客户，和客户一对一的交流沟通。得到客户的谅解，然后客户同意。帮你修改，我想这对大部分的卖家来说都是一个比较好的解决方案。但很多的卖家不知道该怎么样去联系客户。啊，很多的卖家靠前呢是找不到客户的联系方式。第二呢是找到了然后就发一封邮件直接了单的这个说啊对不起我看到你给我们留了差评。我们给你退款，你给我们改评价好不好。对，就这样非常鲁莽的。这种情况效果都是很差的，那么具体来说，我们收到差评准备联系客户的时候。我们应该怎么样去做呢？靠前我觉得首先要分析评价的内容。啊，一定要分析评价的内容，看看这个评价里边是不是真是自己的原因导致的？

游戏卖家，比如说明明客户留了说，我收到这个产品破损了，或者说这个产品少了两个螺丝，或者说这个产品怎么怎么的功能不能用。我觉得这种评价都是很正常的结果我们总是有一些卖家很互短的。然后看到这种评论，都说这是客户的恶意攻击，这是客户的恶意的，我的产品绝对没问题，绝对没这方面问题。你凭什么有这样的自信？当你用这样的语气说出这样的话的时候，你就根本没有一点点的反省的能力。啊，那么没有反省的能力的卖家，我不认为你的产品能够做到百分之百的好。那么，在我的观点里边，这种情况一定是你自己的责任。很多人一旦人为说这是客户的责任的时候，这是客户的无奈的时候，那么，你要知道，你的整个心态是发生失衡的。这种情况下，你很难找到一个平衡点。很难心平气和的去认错，去给客户道歉，去为客户想方案解决。那么你既然没有这样的心态，也很难得到客户的了解。把问题解决了，把差评修改或者移除了。所以我们在分析的时候，一定要怎么呢？要站在客户的立场。他为什么留这个产品？他遭遇了什么状况？是不是我们作为卖家，确实我们自己的疏忽导致了这些问题？对吧？或者说这个客户可能对品质的要求有一点点高，而我们的品质没有达到那么高。这些我们都应该先分析出来，分析出来之后给客户去联系。啊，当然，这是分析评论着内容本身。

同时呢，我们一定要怎么呢，点开客户的那个profile，就是看一看客户自身的情况。客户购买了哪些产品，给哪一些卖家留了差评，留了评论，他留的评论里边是怎么样子的？比如说他留了多个评论，有好的，有差的，那么在好的评论和差的评论之间。我们其实是能够看到或者能够想象到一个具体的人的，我们想一想这个客户是一个什么样的人。对吧，你通过全方位的分析之后，那么你对这个客户的理解才能更深刻一点。只有对客户的理解更深刻更全面，你才知道怎么样去应对。所以这一点上，我们一定要先分析，当然如果想做更进一步的分析，比***说。你用客户的姓名去facebook上去查一查。看看能不能找到在这个相同地址下的。某一个这样的用户，如果能找到看一看他的face不可能的发表的相关的一些这个。言论。然后通过他的观摩这个客户的生活状态，然后去想一想客户是一个什么样的人。的，只有在我们分析的越全面，活得的信息越详细的情况下，我们才越可能。更好的理解我们的客户，在理解的基础上，我们去给客户联系。联系的时候，那么首先，我觉得。但你应该有一个思维，在谈判和与客户沟通的过程中，一定。不要说去讲道理，我们知道经常大家会说一句话，在家庭中，家是一个不讲道理的地方，对吧，你给你爱人。天天都要理论理论，你会发现怎么呢？理论的理论的感情就疏远了对吧？所以说。

我们经常说这句话，叫做家，是一个不讲道理的地方。那么，其实在客户的处理关系的过程中也不能完全去讲道理。有时候，感情牌比道理更好使。尤其是在处理差评这种情况下，我们应该怎么呢？一定要保持一种低的姿态，所以，那么。我们在邮件的开始就是给客户道歉啊，非常抱歉。这个。怎么怎么着情况这样去写？那一般来说怎么写呢？首先是表示感谢的，我给大家提一个建议，大家可以做参考。啊，感谢的这个感谢你购买我们的产品通过你的订单这个通过你的。评论呢？我们知道你对我们的产品不是很满意，对这种情况我们也感觉到非常抱歉。这一下，这是平复客户的情绪的。那么写完这些是不是就完了呢？不是的，就一下写完这些一定要加一个刚***的东西。要得到客户认可的东西，或者让客户对我们有好感的内容什么呢？对吧，作为一个可心赖的买家，我们一直追求的就是提供。让客户满意的产品和服务。所以对于你我，你买了我们的产品没有满意这种情况，我们感觉得非常抱歉，所以呢？我们。可以针对你这种情况，可以给你提供一个全额的退款啊这样去写，那么提供一个全额的退款。当然，有些人说写到这里就写了一个，提供一个全额的退款，好吗？客户回你邮件了，说ok，这时候。有些卖家的处理就傻了，他说那我退款了，他给我给不该差评啊。对吧。也许我发了第二封邮件说那我给你退款之后，你会不会给我改差评啊。客户不搭理你了，这时候你就至于两难的景地，你说，你是退款呢还是不退款呢？对吧。

所以，我们的邮件不能这样去写，我们的邮件应该怎么写呢？针对你这种情况，我们可以给你提供全额的退款逗号，希望你在收到我们的退款之后。给我们更新一下评价，这下是更新。ｕｐｄａｔｅ，ｕｐｄａｔｅ是一个更新的意思。我们再给你，我们给你退款，希望你再收到我们的退款之后，给我们更新一下评价，好吗？对吧，这样的写法，那么客户如果有回应会告诉你说好的。但是也有客户呢，会不回应的？对吧？如果客户不回应，那么你可以在后面。停两三天再去跟进那么一下，但一定要注意一下。不要在后面的邮件里面，不要写的和前面邮件完全一样。那么第二封邮件应该怎么写呢？第二封邮件应该这样告诉客户。那说我在前两天跟你有联系过。这个谈到关于。你对我们产品不满意，我们给你提供了一个解决方案的事情，但是没有收到你的回复，我不知道。你可能因为其他的事物比较繁忙，或者说没有看到邮件。

所以说我再给你联系一下，希望你收到之后能够。给我们回应后面当然也要提到，因为。你满，我们的产品不满意，所以我们感觉到非常抱歉，所以我们想提供一个让你满意的客户服务。所以针对你这种情况呢，我们可以给你提供全额的退款。然后巴拉巴拉这样写下去，对吧，这时其实你会发现是对靠前封邮件的重复，但是呢，转换了一点点的历程。不至于是把一个邮件重复去发过去，让客户感觉到很讨厌这种情况啊，那如果客户回复你说ok。然后这时候你就一定要靠前时间赶快给客户退款，退完款之后告诉他说我们已经给你提供了退款。你可以查实查。这个，查一下你的订单记录。确认一下，同时呢，希望你在方便的时候给我们留给我们阿，不得体现review这样的方式去表达。那么这种情况下，客户改的机会就会比较高的。

第二点，联系客服。

在客户没有在回应我们的这种情况下，我们都可以联系亚马逊平台客服。在联系平台客服的时候，我们应该表达的观点是，做一个亚马逊的卖家，在平台上我们一直努力严格的遵守亚马逊瓶子的规则。希望这个。成为一个优秀的卖家，为客户提供各种满意的产品和服务。在最近我们和某个客户这个下订单的过程中，或者和某个客户沟通的过程中，客户对我们的产品不满意。我们也给客户提供了解决的方案，客户同意在收到我们的退款之后给我们改差评。亚马逊平台的规则呢，对于买家与卖家都是公平的。所以如果有欺诈性的买家，亚马逊应该也会关闭他的账号。这样写下来，当然亚马逊肯定不会关闭的，因为开放，因为这个。开发一个新的用户其实需要花费很大的成本呢。对吧，我们其实也不期望他能够关闭这个账号，但是我们只是这样去谈。谈的同时呢，可以去适当的引导说啊，也希望亚马逊能够考虑我们。这个状况给我们一处评价，给我们一个公平的对待。等等，这些，这种情况下呢，你会发现如果客服在读到你的邮件的时候，他觉得对哦，人家这个客这个卖家。多委屈啊对吧然后呢，说不定这个客服心一暖心一热。帮你移除了差评，那么只要这样差评能够移除，那对我们来说自然也是好的方式，对吧？

第三点，适当的增评。

也就我刚才有强调的，在安全的。情况下的适当的增评，什么叫做安全呢？按照确保万无一失，当前市面上所有的 机构，我可以说，无论他们说是真人 还是说怎么 的？全部。都不可靠的，为什么都不可靠呢？你想一下。你可能不可能再帮一个人，即便是你非常好的朋友帮一个好朋友买了东西。买了东西之后，三天之后，他说，哎，亲，你给我改评，给我这个，留个评价吧，你能够就立马留了吗？对我们大部分人来说，可能你回应的说，啊，那我今天有事在外面的，明天帮你留，或者等等一些情况吧。那为什么 机构在你找他要评论的时候，他就直接给你留了。这有一种可能，这些账号都是他自己在操作的。那么自己的操纵的所有的事镇 都是虚假的。啊，所以我不介意去找别人。给你留评论。那么不找别人留评论，自己有没有办法去解决呢？当然有，那么这就需要我们自己通过facebook，通过***等等，一些。去建立自己的粉丝群体，建立自己的好友群体，只有做到这一点，你才有可能。啊，才有可能。在你需要评论的时候适当的增评，如果没有自己的分析群体，没有自己的联系人群体。那我不坚硬去增凭这一条，你甚至可以忘掉这一条。

第四点，立即降价。

相信收收到过差评以及说经历过差评导致销量下降的卖家都有观察到。什么呢，今天收到差评并不会导致今天评论直接这个销量直接下降。往往是在后天，也就隔了大概一天两天的时候，销量才能够明显的体验体现出来。那么。证实。因为有这么两天的缓冲期，我们作为卖家，应该立即将降价，就是为了利用起来这两天的缓冲期。你想一下。如果。今天我去降低了这个产品的价格，那么降低了产品的价格之后，因为价格更有竞争力了，更有吸引力了。所以说销量就会上升。销量上升的同时呢，有一个我们可能没太在意的，也就说转化率也是上升的。lisin收到差评对于lisin的权重是一个降低的过程。二销量上升和转化率上升是对权重是一个。加权的过程，医生一降呢？然后两项抵扣。然后整个类似的权重有可能维持到原有不变的情况。这种情况下，我们经理了几天之后，再把价格一步一步的提到你原来的价格。这种方式往往比较有效啊。那么在这样的经历的过程中。我们自己一定要去考虑，我们自己在打折的过程中也确实是采取这几方面的整个方法的一个结合。结合的过程中往往能够解决很大的一些差评的因素。就说能够解决很多的差评，但是一定要注意一下差评呢不能对客户进行一个恶意的骚扰。如果这个客户真的不给你改。真的不理会你，那我们也就只能接受了。

做卖家收到差评是一个非常正常的事情，只要找对好的应对方法，大家都能做高分卖家。